Службы связи это продавцы или покупатели

Службы связи это продавцы или покупатели

Обилие информационных ресурсов и возможность их представления в современном («электронном») виде привели к появлению развитого рынка информационных ресурсов, товаров и услуг. В настоящее время во многих странах (включая и Россию) сформировался национальный рынок информационных ресурсов; видны и явные признаки соответствующего мирового рынка. Этот рынок во многом подобен рынку традиционных ресурсов, поскольку имеет определенную номенклатуру товаров, в качестве которых на нем выступают информационные продукты и услуги. Такими товарами могут быть:

· информация бытового характера о доступе к «обычным» товарам и услугам, их стоимости;

· информация научно-технического характера (патенты, авторские свидетельства, научные статьи и т. д.);

· информационные технологии, компьютерные программы;

· базы данных, информационные системы

· и многое другое.

Как и на всяком рынке, на рынке информационных товаров и услуг есть поставщики (продавцы) и потребители (покупатели). Поставщики — как правило, это производители информации или ее собственники. Ими бывают:

· центры, в которых создаются и хранятся базы данных;

· службы связи и телекоммуникации;

· специализированные коммерческие фирмы, занимающиеся куплей-продажей информации (например, рекламные агентства);

· неспециализированные фирмы, выпускающие «обычные» товары и в качестве дополнительной продукции — информацию о них;

· консалтинговые (консультационные) фирмы;

· частные лица (например, программисты) и пр. Потребители информации — это мы все, частные лица, а также предприятия, которые сегодня без информации остались бы столь же недееспособными, как и без поставки сырья; органы власти всех уровней и т. д.

Обилие информационных ресурсов и возможность их представления в современном (электронном) виде привели к появлению развитого рынка информационных ресурсов, товаров и услуг.

В настоящее время во многих странах сформировался национальный рынок информационных ресурсов; видны и явные признаки нарождающегося мирового рынка. Этот рынок во многом подобен рынку традиционных ресурсов, поскольку имеет определенную номенклатуру товаров, в качестве которых выступают информационные продукты и услуги, а именно:

— информация бытового характера о доступе к « обычным » товарам и услугам и их стоимости;

— информация научно-технического характера (авторские свидетельства, научные статьи и т.д.)

— информационные технологии, компьютерные программы;

— базы данных, информационные системы и многое другое.

Как и на всяком рынке, на рынке информационных товаров и услуг есть поставщики (продавцы) и потребители (покупатели). Поставщиками, как правило, являются производители информации или ее собственники, например:

— центры, в которых создаются и хранятся база данных;

— службы связи и телекоммуникации;

— специализированные коммерческие фирмы, занимающейся куплей-продажей информации (например, рекламные агентства);

— неспециализированные фирмы, выпускающие «обычные» товары и в качестве дополнительной продукции – информацию о них;

— консалтинговые (консультационные) фирмы;

— частные лица (например, программисты) и пр.

Потребители информации – это частные лица, предприятия (которые сегодня без информации остались бы столь же недееспособными, как и без поставки сырья), органы власти всех уровней и т.д.

Информационные услуги – особый вид товара на информационном рынке. Примером информационной услуги является выполняемый многими библиотеками подпор литературы по тематике заказчика (или представление справок по описанию и местонахождению требуемой литературы). Причем кроме подбора литературы, имеющейся в данной библиотеке, ее работники могут выполнить и более широкий поиск, чтобы дать клиенту исчерпывающие сведения. Оказание информационных услуг возможно при наличии баз данных по соответствующей проблематике (в компьютерном или некомпьютерном варианте).

Информационные услуги оказывают не только библиотеки. Во многих странах мира (в том числе и России) существуют специальные институты, которые обрабатывают научно-техническую информацию по многим областям знаний и готовят по ней обзоры, рефераты, краткую информацию. Без таких услуг деятельность ученных и специалистов трудно себе представить.

В сфере бизнеса информационные услуги заключаются в предоставлении определенной деловой информации, консультациях по тематике заказчика и т.д. В сфере коммуникаций информационные услуги оказывают операторы связи и провайдеры сети Интернет (т.е организации, осуществляющие за плату доступ пользователей в всемирные сети и их обслуживание). Некоторые формы услуг по обучению и повышению квалификации также вполне можно рассматривать как информационные (например, обучение на расстоянии с использованием телекоммуникационной сети).

Уровень развитости сферы информационных услуг во многом определяет степень приближения общества к информационному.

Рынок информационных товаров и услуг в своем развитии прошел несколько стадий. Его активное формирование совпало по времени с появлением первых ЭВМ, т.е. происходило во второй половине 20-ого века. Это совпадение в значительной мере случайное, так как впервые ЭВМ еще не создавали информационной инфраструктуры. Бурный расцвет науки и техники в те годы привел к созданию первых информационных служб в различных областях деятельности, и соответствующий рынок был ориентирован на узкий слой ученных и специалистов.

По-настоящему рынок информационных товаров и услуг расцвел после широкого внедрения микрокомпьютеров и основанных на их использовании телекоммуникационных систем. Кроме того, решающее значение для его формирования имело создание баз данных по множеству направлений знаний и человеческой деятельности. Процесс это принял массовый характер в 1980-х гг. К этому времени появились первые признаки глобализации данного рынка и начался международный обмен информацией и услугами. Ведущими странами на рынке информационных товаров и услуг в настоящее время являются США, Япония и ряд стран Западной Европы.

Читайте также:  Доверенность на написание заявления

В настоящее время формирование информационного рынка происходит и в России. Важнейшими компонентами отечественного рынка информационных услуг являются данные об информационном оборудовании, компьютерах, компьютерных сетях и соответствующих технологиях. Немалую часть предлагаемых товаров составляют справочные системы разного назначения. Существуют специальные службы обработки информации по заказу клиентов, службы продажи билетов и т.д. Немало на этом рынке финансовой и статистической информации. Есть информация по образовательным услугам и организации досуга.

Вместе с тем, и по структуре, и по номенклатуре товаров отечественный информационный рынок пока значительно уступает рынку развития стран. Очень ограничен доступ к первоисточникам научно-технической информации (статьям, рефератам специального назначения, библиографической литературе, библиотекам и т.д.), а без этого не может быть устойчивого развития в соответствующих областях.

Признаки услуг скорее неосязаемы, чем осязаемы. Товары можно увидеть до их покупки, потрогать, почувствовать запах или измерить и упаковать. Когда покупается услуга, то ничего нет, что можно бы показать. Деньги потрачены, но в обмен взять в руки ничего нельзя. Таким образом, неосязаемость услуги означает то, что нельзя потрогать и то, что не может легко определено или сформулировано, а улавливается умом или психологически.

Однако выполнение большинства услуг сопровождается вполне осязаемыми вещами. Например, ремонт автомобили осуществляется при помощи запасных частей, приспособлений, ключей, в определенном и оборудованном помещении. Кроме того, ремонт автомобили включает определенный порядок действий, требуемых для определенного ремонта и выполняемых подготовленными и обученными людьми. Это и покупается как услуга. Большинство услуг — это комбинация осязаемых и неосязаемых элементов. Суть того что покупается — может быть осязаемым или неосязаемым.

Ресторан приобретает запасы продовольствия, напитков, на кухне готовят различные блюда, в залах сервируют столы, производят уборку помещения — все эти действия одних людей для других. Поэтому ресторан является организаций обслуживания, хотя здесь есть здание, интерьер, кухня, оборудование — вполне осязаемые предметы

Постепенно в обществе начинает формироваться понимание простой истины:

Если информация – товар, то за нее надо платить. В противном случае разрушается сама основа рынка. Например, рынок программного обеспечения в нашей стране мог бы быть гораздо более развитым, если бы не происходило массового «пиратского» копирования программ. По мере совершенствования социально-экономических программ. По мере совершенствования социально-экономических отношений подобная практика должна уйти в прошлое.

Справедливости ради надо отметить, что компьютерное «пиратство» — явление глобальное. Нет, вероятно, ни одной страны мира, где не использовались бы незаконно скопированные программы. При этом по абсолютной стоимости используемого в стране «пиратского» программного обеспечения лидирует США (откуда больше всего раздается обвинений по этому поводу в адрес других стран). По оценкам независимых экспертов, в странах Европы до 40% используемого программного обеспечения является незаконными копиями. В России эта цифра, к сожалению, значительно больше (по данным на 1997 год наша страна стояла на 11-м месте в списке, начинающемся со стран, в которых доля пиратского программного обеспечения близка к 100%).

Глава 2. Содержание деятельности маркетинговой службы как вид информационной услуги

Каждому из нас, и не раз, приходилось общаться в магазине сотовой связи с продавцом- консультантом, причем с самым разным результатом, что объясняется различным уровнем профессионализма человека за прилавком.

Какие обязанности должен исполнять этот работник, за что ответственен и чего делать не должен ни при каких обстоятельствах?

Должностные обязанности

Посетители салона сотовой связи далеко не всегда точно знают, что именно они хотят приобрести, и тут высокопрофессиональный продавец-консультант окажется просто находкой.

Не все клиенты разбираются в тонкостях гаджетов, и вовсе не от скудности ума: род занятий людей часто никак не связан с аппаратами сотовой связи.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:

+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область
+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Продавец — консультант в салоне сотовой связи обязан:

  1. подробно проконсультировать покупателя о различных моделях гаджетов, объяснить разницу в функциях, стоимостных предложениях;
  2. довести до внимания клиента суть различных тарифов;
  3. провести диалог таким образом, чтобы потребитель остановил выбор на одном из телефонов, смартфонов, планшетов;
  4. выписать чек и провести сумму через кассовый аппарат;
  5. по желанию клиента, вставить карточку и продемонстрировать работу аппарата;
  6. рассказать, как и когда следует заряжать телефон;
  7. заполнить гарантийный талон, поставить отметки магазина;
  8. заключить договор на абонентское обслуживание;
  9. выдать полный пакет документов, а все аксессуары и упаковку сложить в пакет с фирменным логотипом;
  10. вести учет денежных средств, готовить к передаче на инкассацию;
  11. составлять внутренние отчеты;
  12. принимать товары;
  13. оформлять витрины по всем правилам мерчендайзинга и пр.

Работник в магазине сотовой связи имеет дело с дорогостоящими и хрупкими товарами, а посему должен соблюдать осторожность и не допускать небрежного отношения к гаджетам, а также следить за сохранностью товаров

Читайте также:  С какого момента считается трудовой стаж

Ценовой диапазон товаров в салоне сотовой связи впечатляет, поэтому важно, чтобы сотрудник магазина сходу понял, какой именно уровень стоимости доступен каждому из представителей определенного контингента покупателей, и при этом не препятствовал самостоятельному выбору клиента, независимо от цены гаджетов.

Что должен делать, а что нет?

Продавец — консультант в салоне сотовой связи должен:

  1. завязывать с посетителем магазина диалог, оказывая помощь и пытаясь склонить к приобретению;
  2. ежедневно уточнять наличие моделей аудио- и видеотехники, а также корректировать цены при их изменении;
  3. изучать особенности и различия в марках, моделях;
  4. понимать, какие недостатки товара относятся к явному браку, и составлять акты на выбраковку;
  5. улаживать спорные ситуации, не давая им выйти из-под контроля;
  6. при возврате гаджетов поступать в соответствии с требованиями ЗоЗПП РФ, в сложных случаях направлять потребителей к руководству;
  7. быть вежливым, опрятно одетым, иметь бейджик.

Существуют также ограничения на действия сотрудника магазина средств связи. Так, работник салона не должен:

  1. грубить, оскорблять покупателей;
  2. использовать в речи ненормативную лексику, блатные выражения;
  3. оказывать в консультации или в демонстрации товара;
  4. высказывать пренебрежение к тем клиентам, кто пришел купить недорогой простой телефон, или тем, кто не умеет обращаться с аппаратами;
  5. скандалить с клиентами, развивать конфликт;
  6. давать недостоверную информацию;
  7. мошенничать, присваивая деньги, и пр.

Никто не отменял правила корпоративной этики, поэтому недопустимо поливать грязью и критиковать сам магазин, ценовую политику, своих коллег, администрацию

Что обязан знать?

Область знаний продавца-консультанта обширна, но при этом специального образования и даже опыта не требуется, главное, чтобы претендент на такую должность обязательно знал:

  • требования законодательных актов РФ, касающихся работы, а также правила и стандарты, принятые в сети фирменных салонов сотовой связи или в отдельном магазине;
  • правила оформления договоров, гарантийных талонов и т.п.;
  • устройство гаджетов различных видов и производителей, их особенности;
  • как оформить возврат товаров, направить на экспертизу и т.п.;
  • правила техники продаж, основы мерчендайзинга;
  • инструкцию пользования кассовым аппаратом, сдачи наличных средств;
  • как формируется счет в программе «1 С «Торговля и склад»;
  • полностью весь ассортимент, уровень цен и пр.

Знание устройства и эксплуатации ПК на уровне уверенного пользователя даже не обсуждается, это само собой разумеющееся требование.

Грамотность в устной речи и в письменном изложении – важнейшее из условий для успешной деятельности в сфере торговли.

Также продавец-консультант должен быть хорошим знатоком психологии покупателей и точно знать, когда следует замолчать и подождать, пока клиент «дозреет», то есть решится на выбор и покупку аппарата связи.

За что несет ответственность?

Продавец-консультант является лицом, материально ответственным, и это касается не только наличных денег или безналичных средств, поступающих на счет салона, но и всего ассортимента гаджетов, находящихся в торговом зале, за целостность торгового оборудования, оргтехники и пр.

При выявлении недостачи, материального ущерба возможно привлечение к уголовной ответственности, в соответствии с требованиями законов РФ.

Работник на этой должности ответственен также за:

  • неисполнение своих функций и обязанностей;
  • нарушение трудовой и исполнительной дисциплины;
  • несоблюдение конфиденциальности (утечка сведение о размере выручки, времени и режиме инкассации и пр.);
  • неправильное ведение документации;
  • ложное информирование покупателей и руководства;
  • неэтичное поведение и т.п.

Если салон сотовой связи был обложен штрафом представителями проверяющих органов по вине продавца, то такому работнику придется отвечать и рублем, и наказанием вплоть до увольнения.

Любой проступок или правонарушение повлекут адекватное наказание в соответствии с требованиями законов РФ.

Кому подчиняется?

Подчинение продавца-консультанта в магазине, торгующем средствами сотовой связи, предусмотрено напрямую менеджеру или директору, управляющему.

Полезное видео

Предлагаем к просмотру интересное видео о том, как правильно вести себя продавцу-консультанту салона связи. Съемки ведутся в одном из салонов известного мобильного оператора.

Заключение

Работа продавца-консультанта в салоне гаджетов связи ответственна и серьезна, поэтому те молодые люди, которые не вполне осознают обширность требований и степень ответственности, могут поплатиться за свое легкомыслие.

Трудиться в таком месте непросто, придется запоминать огромный объем информации, быть всегда в отличном настроении, несмотря на свое душевное состояние, и выполнять план продаж.

Приглашаем тех, кто имел опыт работы в салоне сотовой связи или же приобретал себе или в качестве подарка телефон, смартфон, планшет.

Опишите свои впечатления, поделитесь нюансами трудовой деятельности в таком месте. Ждем комментариев.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам:
+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область
+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
или задайте вопрос юристу через форму обратной связи, расположенную ниже.

Продавец – это лицо магазина. И сегодня это понимает каждый предприниматель. Поскольку, современный рынок очень насыщен и конкуренция достаточно большая. А если продавщица нагрубила покупателю, он мало того, что, скорее всего, незамедлительно покинет магазин, но и больше в него не вернется.

Это во времена Советского Союза у покупателей не было особого выбора. Они были рады тому, что появилась возможность купить хоть что-то. И не обращали особого внимания на то, как их там встретили и обслужили.

Читайте также:  Протокол разногласий к приложению договора

А в наши дни совершит покупатель сделку или нет, зависит не столько от оборудования для магазина, сколько от вежливости и доброжелательности продавца. Причем последнее также находится в зависимости от поведения покупателя.

Вы сами понимаете, что сложно сохранить доброжелательный настрой при негативе и злобности собеседника. Однако обязанность продавца при любом настроении покупателя подвести его к совершению сделки.

Еще на этапе трудоустройства, ставьте в известность своего продавца, что он должен быть стрессоустойчив и учитывать своеобразие каждого посетителя. Это одни из важнейших установок на весь период его работы.

Причем на то, чтобы определить тип покупателя продавцу должно быть достаточно трех секунд. Их существует 4 основных:

  1. «Пробегающий». Он очень быстро, буквально бегом, проходит по отделу. Во время этого он активно смотрит по сторонам, изучая предлагаемый ассортимент, пытаясь понять, есть ли здесь то, что ему необходимо.
  2. «Экскурсант». Он, как правило, долго и молча, ходит по торговому залу, рассматривает торговые металлические стеллажи и товар, представленный на них. Он практически нигде не останавливается и избегает контакта с продавцами.
  3. «Созерцатель». Чаще всего покупатель этой категории заходит, если, проходя мимо, он заметил что-то интересное для себя. После беглого просмотра ассортимента, посетитель-созерцатель найдет то, что хотел, и будет уделять ему пристальное внимание.
  4. «Разведчик / Диверсант». Этот тип покупателей очень заинтересован в общении с консультантом или продавцом. Они с легкостью идут на контакт, а также задают много вопросов.
    Как вы заметили, тут 2 подтипа. Оба подтипа сразу задают продавцу массу вопросов. Уточняя, есть ли в наличии то, что им необходимо. Они активно засыпают вопросами, в содержании которых и есть отличие подтипов.
    Люди первой категории узнают обо всем спокойно или с интересом. А второй общаются с провокацией и легким оттенком недоверия.

Выбираем правильную манеру общения с каждым типом

В зависимости от этих типов продавцу и нужно выбирать способ общения. Однако всегда стоит учитывать и тот факт, что типы могут между собой перемешиваться. А также каждый человек приходит в магазин с определенным настроением. И на это всегда стоит делать поправку.

Каждый продавец, выходя на работу, должен помнить, что он не только лицо магазина. Он представитель его хозяина, к которому, абстрактно выражаясь, приходят гости. И соответственное общение с ними диктуют элементарные правила приличия.

Посетитель может быть любопытен, и даже немного нудный, спокойно и тщательно находите ответ на каждый его вопрос. Если «гость» пришел уставший, проявите терпение. Стеснительным покажите свою заботу и неравнодушие. С общительными проявите максимальную тактичность, а к грубым или агрессивным проявите сдержанность.

Приведем реальный пример из жизни одного продавца-консультанта мебельного салона. В магазин пришла пожилая женщина. Посмотрев несколько моделей, она обратилась к продавцу с просьбой показать, как раскладывается кресло-кровать.

В ходе диалога консультант предложил потенциальной покупательнице рассмотреть более дешевый вариант. Женщина тут же прекратила всяческий контакт и, обидевшись, покинула магазин. Что же произошло?

По факту в этой ситуации вина на 100% лежит на продавце. Ведь его задача – продать товар. Он попытался это сделать, а в итоге потерял потенциального клиента. Почему его «помощь» не привела к положительному результату?

Скорее всего, данную покупательницу обидело именно то, что продавец предложил ей более дешевый вариант. Она посчитала, что ее приняли за малоимущую. Ошибкой продавца стало именно то, что он не обратил внимание на то, что женщина выбрала именно этот вариант.

Следовательно, стоимость ее вполне устраивала. Ведь она же ее видела и знала. И если продавец хотел показать ей другие модели, тогда нужно было оставаться в рамках данного ценового сегмента.

4 действенных типа поведения продавца

1. Помощник и советчик

Увидели у покупателя сомнения или неуверенность? Включайте этот тип поведения. Уточните, чего хочет посетитель, подскажите и разъясните ему все. Ваша главная задача – понять внутренние сомнения данного клиента и постараться их максимально корректно и убедительно развеять.

2. Побольше вопросов

Такое поведение позволяет более точно выяснить потребности клиента. А также демонстрирует ему, что вы не безразличны к его проблеме выбора. Таким образом, стимулирует его доверительное отношение к вам.

3. Поведение с ноткой отказа

Это подойдет продавцу, если вы хотите снять с себя ответственность или уйти от ответа на затруднительный вопрос. Однако есть риск оттолкнуть покупателя, если вы переборщите с отказным тоном.

Постарайтесь сделать это максимально корректно. Тут же предложите альтернативу или вариант с другим набором функций и характеристик. Такое поведение, скорее всего, спасет ситуацию.

4. «С позиции учителя»

Покупатели в основном не разбираются в тонкостях свойств и характеристик того или иного изделия. Постарайтесь максимально хорошо разобраться в каждом моменте и свойстве товара. Это поможет вам блеснуть знаниями и помогать покупателю с экспертной точки зрения.

Ссылка на основную публикацию
Сколько стоит подключение воды к частному дому
Провести воду в частный дом в настоящее время не проблема. Технологии не стоят на месте, и большой выбор сантехнических товаров...
Сколько кубов воды тратит человек
«Расходуйте воду бережно» - на постоянной основе наседают на простого потребителя власти, экологи и ученые, стараясь призвать к сознательному потреблению...
Сколько лет была накопительная часть пенсии
Накопительная пенсия - это ежемесячная пожизненная выплата пенсионных накоплений, сформированных за счет страховых взносов работодателей и дохода от их инвестирования....
Сколько стоит получить инн
В это статье мы расскажем, что такое ИНН и для чего он нужен, как получить ИНН через МФЦ «Мои документы»...
Adblock detector